病院、医院、医師の法律に関する問題を弁護士が解決する法律相談Q&A

homeへ戻る

Q&A2クレーム対応

質問

治療方法が適切でなかったと言って、病院に居座る患者がいます。どのように対応したらよいでしょうか。

回答

ご相談の場合に限らず、クレーム対応やクレーマー対策に困っている病院、医院はたくさんあります。これは、病院、医院側と患者側との知識、情報が隔絶していること、病院が病人という弱者を相手としていることも一因と考えられます。

クレームがあった場合、単に困ったことだと考えずに、よりよい病院経営のヒントにしてやるぞという積極的な気持ちが大事だと思います。

そのためには、まず、相手の主張を確認します。病院の措置を要求しているのか、金銭要求なのか。

内容をよく聞き、病院の側で、責任のあることについては、誠実に対応します。十分説明すれば、それで納得してもらえることもあります。それ以外の、法的根拠のないことについては、毅然と断ります。その仕分けが大事です。

相手の特定も必要です。住所、氏名の確認をします。基本的なことですが、患者さん本人なのか、親族なのか、関係者なのか、問題となります。

法的な責任がないと考えられる場合には、こちらから、債務不存在の訴訟を提起することもできます。

クレーマーが、反社会的勢力であるような場合には、弁護士に依頼するのが適切なケースが多いと考えられます。

homeへ戻る